เคยอ่านแต่ของคนอื่นไม่คิดว่าเหตุการณ์แบบนี้จะเกิดขึ้นกับผม
เรื่องเพิ่งเกิดวันนี้ 03 กพ 2559 เวลาประมาณ 18.30 นาที เนื่องจากบัตร ATM ใบเก่าหมดอายุเดือน Jan 2016 ทำให้ผมไม่สามารถกดเงินได้ผมจึง ไปธนาคารกรุงศรี สาขา ซีคอนสแควร์ ศรีนครินทร์ เพื่อทำบัตรใหม่
เงินที่ผมเหลืออยู่ในธนาคารนั้นเป็นจำนวน 11,8xx.xx บาท ซึ่งผมตั้งใจมาทำบัตรใหม่และจะกดเงินมาจ่ายค่าบ้านวันนี้ ผมเข้าไปยืนรอแค่ประมาณ 2 คิว จากนั้นก็มาที่โต๊ะโซนเปิดบัญชี /บริการ ระหว่างนั้นพนักงานก็ให้ผมเซ็นเอกสาร ทำบัตรใหม่ โดยเซ็นชื่อสองจุด จากนั้น สักพักพนักงานก็ให้ผมเซ็นเอกสารซ้ำอีกครั้ง โดยแจ้งว่า พอดีเอกสารใบแรก พนักงานได้กรอกผิดและไปขีดค่าทิ้งไปจึงใช้ไม่ได้พร้อมกับยื่นเอกสารใบแรกให้ดู จากนั้นต่อมา พนักงานก็นำบัตรใหม่มาและให้ผมกดรหัส ปกติต้องใส่รหัส 2 ครั้งคือครั้งแรกเป็นการตั้งรหัส ส่วนครั้งที่สองเป็นการยืนยัน ซึ่งเมื่อยืนยันไปแล้วเหมือนจะไม่สำเร็จ พนักงานเลยให้ทำรายการใหม่อีก 1 รอบ ระหว่างทำรายการใหม่รอบที่สอง โดยกดรหัส และ ยืนยันรหัสนั้น ผมไม่ได้เอามือป้องและปิดรหัสใด ๆ และเหมือนว่าพนักงานจะมองผมกดแต่ผมไม่คิดอะไรหรอกครับผมไว้ใจเพราะโซนนี้ทำรายการทีละคนที่โต๊ะพนักงาน... หลังจากยืนยันเรียบร้อย พนักงานแจ้งผมว่า ถ้าเสร็จแล้วให้ลองไปเช็ครหัสที่หน้าตู้อีกทีนะคะ และพนักงานก็ลุกขึ้นไปบอกว่ารอสักครู่นะคะ พนักงานถือบัตรและเอกสารผมเดินไปในห้อง Staff ตอนนั้นผมยังไม่ได้รับบัตรใบใหม่มาแต่อย่างใด แต่สมุดบัญชีถูกอัพเดทเป็นเงินที่เหลืออยู่เป็นปัจจุบันเรียบร้อย คือ 11,8xx.xx บาท
ระหว่างผมนั่งรอพนักงานอยู่นั้น มี SMS แจ้งเข้ามาว่า เงินของท่านถูกกดออกจากบัญชีโดย ATM 10,000 บาท (ผมสมัครแจ้งเตือน SMS ไว้)
พนักงานเดินกลับมาที่โต๊ะพร้อมยื่นบัตรให้ ผมเลยถามว่า "พี่ครับเงินผมอยู่ดี ๆ ก็ถูกกดออกไป 10,000 บาท ทั้ง ๆ ที่ผมก็นั่งอยู่ตรงนี้ยังไม่ได้ไปไหนเลย" และที่สำคัญบัตรก็ยังไม่ได้ด้วย พนักงานขอสมุดบัญชีผมไปเช็ค และกดดูที่คอมเหมือนเงินจะหายไปจริง ๆ พร้อมทำหน้า งง ๆ และเดินเข้าเดินออกในห้อง Staff หลายรอบมาก และมาแจ้งผมบอกว่า บัตรเหมือนถูกสลับกัน ผมเลยงง ว่าสลับอะไรกับใครยังไง จากนั้นพนักงานก็ขอโทษผม เหตุการณ์ดูวุ่นวายมาก แล้วพนักงานก็มาบอกว่าเดี๋ยวจะกดอีก 1800 ที่เหลือออกมาและจะฝากกลับไปให้ใหม่ในยอดเดิม ได้รับ SMS แจ้งเงินออกที่เหลือหรือยังคะ ผมบอกว่ายัง
และผมก็ถามว่ามันหายไปได้ยังไง เขาบอกว่าน้องที่อยู่ข้างในห้องเป็นคนกดออกมาบัตรมันสลับกัน และนึกว่าเงินเดือนเขาเข้า (ผมนึกในใจว่าเอ้ยเงินเดือนเข้าอะไรวันที่ 3 และกดออกมาเลยเนี่ยนะ) ผมอึ้งกับคำตอบที่พนักงานให้มาก ผมถามว่าเข้าปุ๊บกดปั๊บเลยเหรอครับ? พนักงานยิ้มแห้ง ๆ และพนักงานลุกไปห้อง Staff อีกรอบ หลังจากนั้นพนักงานถือเงิน 11800 มาเพื่อทำการฝากเข้าไปให้ใหม่ในบัญชีผม พร้อมมีพนักงานดูอาวุธโสหน่อยหยิบน้ำมาให้ผมเพราะผมแสดงสีหน้าไม่ค่อยพอใจเท่าไร ผมเลยถามพนักงานที่ทำเรื่องให้ผมไปว่า นี่ถ้าผมไม่ได้รับ SMS แจ้งเตือนว่ามีเงินออก มันจะเป็นยังไงครับ พนักงานบอกว่าทางเราก็จะเช็คให้ค่ะ และก็มาชวนผมคุยว่าค่า SMS จ่ายเดือนเท่าไร (คิดในใจเป็นพนักงานบริการลูกค้าทำไมไม่รู้) ผมตอบไปว่าไม่ทราบครับจำไม่ได้
พนักงานทำการเปลี่ยนบัตร ATM ใบใหม่ให้อีกรอบและให้ผมกดรหัสใหม่คราวนี้ผมเอามือป้องปิดไว้ พนักงานยื่นบัตรใบใหม่ให้ผมพร้อมทั้งอัพสมุดบัญชีให้อีกรอบ ซึ่งแถมปริ้นออกมาเบี้ยวอีกไม่รู้ตั้งใจให้ทับอะไรหรือป่าว? (ณ เวลานี้ผมคิดอคติหมดแล้ว) แต่ก็พูดขอโทษนะคะพอดีเครื่องมันปริ้นออกมาเบี้ยวค่ะ หลังจากออกมาจากธนาคารผมก็รีบกดเงินออกจากตู้ทันที
ผมไม่รู้หรอกนะครับว่ามันคือระบบผิดพลาดหรือมีการทุจริตเกิดขึ้น ซึ่งมันไม่ควรจะเป็น ถ้าผมไม่มี SMS แจ้งเตือน และเกิดผมเดินเอาบัตรไปเช็ครหัสหน้าตู้ตามที่พนักงานแนะนำไว้หลังยื่นบัตรให้ ทาง Bank จะไม่หาว่าผมกดเงินออกไปแล้วเหรอครับ? แล้วจะรับผิดชอบมั๊ย แล้วหากมีความจำเป็นต้องใช้เงินด่วนและต้องมารอเวลาเช็คหายอดที่หายไปอีกล่ะจะทำยังไง ผมเสียความรู้สึกและเสียความมั่นใจมาก และถ้าผมออกไปแล้ววันนี้ผมไม่กดเงินล่ะครับ ผมก็คงไม่รู้ตัว และถ้าหลังจากวันนี้มากดเงิน แล้วเพิ่งรู้ว่าเงินหายแบบนี้ ก็กลายเป็นว่าลูกค้ากดเองเหรอครับ?
แบบนี้เรียกว่าทุจริตหรือป่าวครับ หรืออ้างว่าระบบผิดพลาด?
*UPDATE 4 กพ 2559
พอดีเมื่อตอน 2 ทุ่มครึ่ง ได้รับการติดต่อจากผู้จัดการสาขาและคุยรายละเอียดเบื้องต้นโดยคร่าว ๆ แล้ว และพรุ่งนี้มีการนัดพบเพื่อชี้แจงรายละเอียดอีกที
* UPDATE 5 กพ 2559
วันนี้ได้มีการนัดแนะกับทาง จนท ของธนาคาร เมื่อมาถึง ผมได้พบกับทาง จนท ธนาคารด้วยกัน 5 ท่าน แต่อีกท่านหนึ่งไม่ได้คุยนะครับ ที่มีมาคุยกับผม มี 4 ท่าน คือ
- ผู้จัดการภาคธุรกิจ (สนง ใหญ่)
- ผู้จัดการ ฝ่ายสาขา
- ผู้ช่วย ผู้จัดการฝ่ายสาขา
- อีกท่านน่าจะเป็นฝ่าย เทคนิคครับ
ลำดับเหตุการณ์ที่ทางธนาคารแจ้งผมไว้มีดังนี้ครับ
1. มีลูกค้าท่านหนึ่งมาเปิดบัญชีธนาคารและทำบัตร ATM ในเวลาไล่เลี่ยกับผม แต่อยู่กันคนละโต๊ะนะครับ (จากที่คุยกับ ผจก สาขา เมื่อคืนวันที่ 4 ก่อนจะนัดคุยกัน ลูกค้าท่านนั้นเป็นพนักงานซึ่งมาเปิดบัญชีเงินเดือน 0 บาท พร้อมทำบัตร ATM อันนี้ผมไม่รู้ว่าสามารถเปิดได้จริงหรือป่าวอันนี้ผมขอผ่านนะครับเพราะผมไม่รู้เรื่องระบบอื่นของธนาคาร)
2. ระหว่างที่ผมนั่งรอบัตร (ผมไม่ทราบขั้นตอนอย่างละเอียดในการจ่ายบัตร ATM ภายในนะครับ จนท แจ้งว่ามี process ของเขาอยู่ ย้ำนะครับว่าไม่ได้ทราบอย่างละเอียด ทราบเพียงแต่ว่า บัตรนั้น จนท จะทำการกับผูกบัญชี ซึ่งไม่รู้ว่าทำรายการหน้าคอมแล้วค่อยไปเบิกเอาบัตรหรือป่าวตรงนี้ไม่ทราบนะครับ จากนั้นค่อยนำบัตรมาให้เรา ใส่ รหัส 4 ตัว อันนี้เป็นคำชี้แจงจากพี่ ๆ ที่มาบอกในวันนี้ครับ) ตอนนี้เองที่สำคัญมากครับ เจ้าหน้าที่นำบัตรที่ผูกกับบัญชีผมเรียบร้อยแล้ว นำบัตรผมไปสลับให้ลูกค้าอีกท่าน เพื่อไปตั้งรหัส 4 ตัว ส่วนบัตรใบที่เจ้าหน้าที่นำมาให้ผมก็น่าจะเป็น บัตรที่ผูกกับบัญชีของลูกค้าท่านนั้นครับ นี่คือที่มาของการสลับบัตร ดังที่ จนท แจ้งไว้ก่อนหน้านี้ และที่พลาดคือ จนท เองไม่ได้เช็คบัตร ATM ให้ดีก่อนส่งให้กับทางลูกค้าครับ
3. ทุกครั้งหลังเจ้าหน้าที่ส่งมอบบัตร จะแจ้งให้ลูกค้านำบัตรไปเช็คที่ตู้ ATM และ ธนาคารแจ้งว่าลูกค้าคนนั้นคงไปกดเช็คบัตร ATM ที่ตู้แล้วเห็นมียอดเงินอยู่ในบัญชีเลยนึกว่าเงินเดือนเขาเข้าแล้ว และกดออกมา (ประเด็นคือลูกค้าคนนั้นเขาไม่แปลกใจเหรอครับ เพิ่งเปิดบัญชีกับธนาคาร และบริษัทเขาเองก็น่าจะคงยังไม่รู้เลขที่บัญชีที่จะโอนเงินเดือนให้ด้วยซ้ำ จะมีเงินเข้าได้ยังไงบริษัทที่ไหนจะโอนเงินเดือนให้ไวขนาดนั้นเปิดบัญชีปุ๊บโอนเงินให้ปั๊บ แสดงว่าลูกค้าคนนี้นี่นิสัยไม่ดีเลย แต่อย่างว่าแหล่ะครับผมไม่รู้เรื่องการเปิดบัญชีให้กับพนักงานบริษัทว่าขั้นตอนเป็นยังไง.... และทำไมพนักงานคนนั้นนึกว่าเงิน 11800 บาทเป็นเงินเดือนตัวเอง เงินเดือนเขาได้รับตรงกับเงินที่เหลือในบัญชีของผมเลยเหรอ....ตรงนี้คงต้องไปถามคนที่เขากดเงินอะแหล่ะ) สุดท้ายทางธนาคารได้โทรตามลูกค้าท่านนั้นกลับมาและเหมือนให้กดเงินที่เหลือออกมา และนำเงินมาฝากในบัญชีให้ผมใหม่อีกรอบครับ
(ช่วงเวลาที่ตามเงินกลับคืนมาทำได้เร็วมากครับจนทำให้ผม อดที่จะคิดในตอนแรกไม่ได้ว่าจะเป็นคนในที่กระทำ)
4. การสื่อสารที่ไม่ละเอียดระหว่าง ผมซึ่งเป็นลูกค้า กับ จนท ธนาคาร ซึ่ง จนท ไม่ชี้แจงให้ชัดเจนว่า น้องคนที่กดเงินคือ ลูกค้า ของแบงค์ ตอนเกิดเหตุทาง จนท คงตกใจอาจจะพูดไม่เคลียร์และทาง จนท คงพยายามสื่อว่า น้องในห้อง (พนักงานในห้องหรือป่าว) ที่แจ้งว่าน้องไปกดเงินออกเพราะนึกว่าเงินเดือนเข้า (คือน้องที่เป็นลูกค้า) เพราะ จนท ที่ทำเรื่องให้ผมเขาเดินเข้าไปในห้อง Staff หลังเกิดเรื่อง ซึ่งผมได้ชี้แจ้งไว้ข้างต้นแล้วว่าพนักงานดูกระตือรือล้นที่จะแก้ไขปัญหาให้ในคอมเม้นท์นี้ http://pantip.com/topic/34752908/comment10-2 ผมก็เลยไม่ค่อยอยากจะมีปัญหาสักเท่าไร
5. สถานการณ์ ต่าง ๆ ที่มันดูให้คิด อย่างเช่น จนท ถามว่าสมัคร SMS ไว้เท่าไรเพราะหลังจากเกิดปัญหาผมนึกว่าทาง จนท ชวนคุย.. ซึ่งคงอยากให้ผมใจเย็น (แต่ผมมารู้วันนี้ว่า ทางแบงค์มีการแบ่งแจ้งเตือน SMS 2 ตัว ระหว่าง 9 บาท กับ 19 บาท เพราะตอนนี้มีแบบใหม่ 19 บาท จะแจ้งทุกยอดที่เงินเข้าออก กับ 9 บาท แจ้งเฉพาะยอด 500 หรือ 1500 อันนี้ผมจำไม่ได้ครับ จนถึง 5000 บาทขึ้นไป แต่ 1800 บาท ที่กดมาครั้งที่สองผมกลับไม่ได้รับแจ้งนะครับอันนี้ต้องฝากทางธนาคารดูด้วยนะครับ)
6. การ Print สมุดบัญชี ทางธนาคารแจ้งว่าเครื่อง Print ผ้าหมึกมีปัญหาเลยทำให้เกิดการ Print เบี้ยว ซึ่งความจริง สามารถ Re Print ได้แต่ จนท ไม่ได้ทำให้ใหม่ และ จนท ได้แจ้งผมไว้ข้างต้นว่า เครื่อง Print มีปัญหาเลยพิมพ์ออกมาเบี้ยว (แต่ตอนอัพยอดก่อนหน้านี้ 2 ครั้งแรกไม่มีปัญหามัน ไม่เบี้ยวเลยทำให้ผมอดคิดไม่ได้ว่าทำไมต้องมาเบี้ยวตอนเกิดเรื่อง แต่เห็นยอดเงินกลับมาเป็นปกติก็เลยคิดว่า ไม่เป็นไรยังดีที่ได้เงินคืน)
สรุป
ทุกอย่างมันประจวบเหมาะกันพอดีทั้งหมด ทั้งตอนผมนั่งรอที่โต๊ะ และ จนท หายไป และมี SMS แจ้งว่าเงินโดนกด สักพัก จนท เดินกลับมา พร้อมกับคำตอบและการสื่อสารที่ไม่ชัดเจน บวก กลับการ Print สมุดบัญชีที่ผิดพลาด เลยทำให้เหตุการณ์ดังกล่าวมองไปได้ในด้านลบ ยังไงก็ขอขอบคุณทาง พี่ ๆ จนท ที่มาในวันนี้และนำกระเช้ามาขอโทษกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และมาช่วยชี้แจงรายละเอียดต่าง ๆ เพื่อไขข้อข้องใจ ในส่วนตัวผมก็ไม่ติดใจที่จะเอาเรื่องอะไร เพราะทาง ธนาคารเองก็ออกมายอมรับถึง สาเหตุที่เกิดขึ้น ว่าความพิดพลาดครั้งนี้ไม่ได้เกิดจากระบบ แต่เกิดจาก Human error (จนท ที่ดำเนินการไม่รอบคอบ) และทางธนาคารจะปรับปรุงดูแลแก้ไขเพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์แบบนี้อีก เพราะเคสที่เกิดกับผมเป็นเคสแรกซึ่งทาง จนท บอกว่า อาจจะมีโอกาสเกิดแค่ 1 ใน 1000 เท่านั้น และทั้งนี้ทั้งนั้นทาง ธนาคาร ที่สำนักงานใหญ่ได้มีการโทรแจ้งทางผมว่า กำลังดำเนินการและจะตรวจสอบอย่างละเอียด โดยจะเช็คจากกล้องวงจรปิด และช่วงเวลาดังกล่าว พร้อมสรุปความคืบหน้า และแจ้งผลให้ทราบอีกที
ปล
ถ้าทางธนาคารเข้ามาอ่านผมขออย่างเดียวพอครับ อาจจะลืมบอกตอนที่คุยเมื่อเช้านี้ สำหรับ จนท ที่ดำเนินการให้ผมนั้น ขอแค่ตักเตือนก็พอนะครับ คงไม่มีใครอยากให้เกิดเหตุการณ์แบบนี้รวมถึงตัวผมเองด้วย ระบบของธนาคารคือจะต้องไม่มีคำว่าผิดพลาดเพราะคำว่าผิดพลาดนันคือความเชื่อใจของลูกค้าเลยทีเดียว เพราะถ้าใครเจอเหตุการณ์แบบเดียวกับผมก็คงมองในแง่ลบแน่นอนครับ